Il arrive qu'une contrainte réglementaire soit l'occasion de prendre un avantage concurrentiel. En France, la règlementation sur la Sécurité des Ascenseurs Existants (SAE) de 2003 prévoit le renforcement des dispositions de maintenance d'un parc de 430 000 ascenseurs, dont 60% ont plus de vingt ans. Cette nouvelle règlementation implique non seulement une obligation de contrôle technique, mais aussi une augmentation de la fréquence des visites de routine et autres interventions des techniciens, auxquelles sont associées des conditions de reporting et de planification beaucoup plus strictes pour les opérateurs de maintenance. Un enjeu que la filiale française de ThyssenKrupp Elevator a su dépasser en devançant la stratégie de mobilité du groupe qui s'inscrit dans une démarche à long­ terme.

Enjeux

Décidée au niveau mondial, la refonte du système d'information du groupe ThyssenKrupp Elevator, autour du progiciel de gestion intégré (ERP) Oracle eBusiness Suite, inclut la généralisation de l'usage de la mobilité pour les 15 000 techniciens du groupe (projet Global PDA). Avec, en ligne de mire, un gain en efficacité et en qualité de service auprès du client, grâce à la possibilité, pour chacun des techniciens, de recevoir et de transmettre depuis le terrain toutes les informations concernant leurs interventions. Mais en France, la perspective de l'entrée en vigueur des obligations légales de sécurisation du parc d'ascenseurs (Loi SAE) a amené à presser le pas dans cette direction. Le projet SAE de la filiale française visait à équiper ses 1 500 techniciens en outils de mobilité dans des délais serrés. « Tout devait fonctionner au 1er octobre 2005 », résume Olivier Fortin, chef de projet SAE de ThyssenKrupp Ascenseurs France.

Solution

Après l'analyse fonctionnelle, le cahier des charges du dispositif de mobilité adapté au contexte franco­-français, était prêt en mai 2005. Mais comme celui­-ci devançait le projet mondial, la filiale française disposait d'une relative liberté quant aux choix à poser aux trois niveaux de l'infrastructure à bâtir. A savoir: le choix des terminaux (assistants personnels, PDA) que la DSI de la filiale française a d'emblée liée au choix de l'opérateur; l'application portée par ces terminaux et adaptée au contexte national, et le middleware de synchronisation assurant le lien avec le système d'information de l'entreprise, en l'occurrence l'ERP existant ou à venir.

Pour ce middleware chargé de synchroniser les données de part et d'autre, sur le terminal mobile et dans les bases de données concernées, le choix de la compagnie a essentiellement été guidé par le critère de pérennité et, bien sûr, la garantie d'interopérabilité de cette brique logicielle avec l'ERP. « La solution OneBridge était à l'époque l'une des seules plates­-formes à garantir la robustesse, la fiabilité et une facilité de développement et de déploiement, pour un service qui, à terme, est destiné à couvrir les besoins d'une population de 15 000 techniciens à l'échelle mondiale », note Olivier Fortin.

Pour la brique de communication, PDA et service de l'opérateur, après appel d'offre, le choix s'est fixé sur le bundle présenté par SFR. « Nous voulions des terminaux identiques pour en faciliter l'administration. Avec, au cahier des charges, une capacité de mémoire suffisante complétée par une carte mémoire externe, une possibilité d'appareil photo, les fonctionnalités de communication en GPRS, mais aussi sous Bluetooth pour assurer l'échange de données entre le PDA et certains équipements de maintenance », commente Olivier Fortin.

Là encore, la fiabilité du service de l'opérateur était primordiale. Compte tenu de la fréquence du reporting et de la réplication des données, le coût des communications entrait en ligne de compte, sans être le tout premier critère. « Aujourd'hui, le volume de données échangées représente environ 5 megaoctets par technicien et par mois », observe Olivier Fortin.



Quant à l'application à usage des techniciens, « l'objectif premier était de satisfaire les obligations légales », rappelle le chef de projet, « même s'il y avait, en arrière­ plan, l'idée de tirer profit de la mobilité pour optimiser le service rendu au client.

En 2005, la priorité allait donc au respect des délais, en se tenant aux fonctionnalités principales. C'est-­à­-dire, d'une part, transmettre l'information nécessaire au technicien pour organiser sa tournée de visites de maintenance et prendre en charge les interventions d'urgence, sans passer par l'agence. D'autre part, les fonctionnalités de reporting, en temps réel (compte rendu d'intervention) ainsi que l'information à fournir aux clients. Le middleware se chargeant de synchroniser et de mettre à jour l'information en central.

Le projet a été confié à l'intégrateur Aliant, en raison de sa connaissance du métier de la maintenance et de sa maîtrise des technologies de mobilité. « Il fallait avoir la capacité de développer rapidement, en faisant les bons choix techniques, en connaissance de cause et des contraintes du terrain », estime Olivier Fortin.

Résultats

Du statut d'application provisoire, destinée à se fondre dans le projet global, le projet de la filiale française relatif à la loi SAE est devenu celui qui a pris une longueur d'avance. La réactivité de l'équipe projet mise en place, avec l'implication de l'intégrateur, y est pour beaucoup. « Avec la facilité de développement et de déploiement assurée par l'environnement de la solution OneBridge, il nous suffisait de bien baliser notre compréhension des diverses facettes et exigences de la loi SAE, tout en garantissant l'évolutivité de l'application, notamment son interfaçage avec le futur ERP de ThyssenKrupp Ascenseurs », explique Frédéric Renault, directeur général d'Aliant. « Nous avons pris à notre charge l'intégration avec les briques logicielles de notre système d'information, pour la gestion des tournées de SAV, la gestion du parc ascenseurs et le Call Center », ajoute Olivier Fortin. Sachant de plus que Frédéric Godet, DSI de ThyssenKrupp Ascenseurs, en tant que membre du comité de pilotage du projet mondial s'assurait de la conformité du projet français avec le schéma global.

Sur le plan technico-­fonctionnel, trois aspects retenaient l'attention: 1) le recours au GPRS pour la transmission des données, qui impose de bien structurer les échanges, avec pour conséquence de facto, une amélioration du reporting; 2) une analyse des flux qui permette, dans le contexte de la synchronisation des données, d'utiliser au mieux les ressources de la plate-forme Onebridge de Sybase iAnywhere, notamment dans la gestion des conflits entre les informations portées sur le terminal et la base de données centrale; 3) la présentation de l'information à soigner particulièrement sur un petit écran et sans clavier. Le pilote réalisé avec une agence (responsable technique et quelques techniciens) a permis de valider au fur et à mesure les fonctionnalités et, surtout, l'ergonomie de l'application sur PDA. « Il était important de soigner la présentation à l'écran, pour faciliter autant que possible son appropriation par les techniciens. Nous n'avons eu aucun rejet des utilisateurs », note Frédéric Renault, directeur d'Aliant.

Après 4 mois de développement, le 1er octobre 2005, tout était prêt dans les délais voulus conformément à l'entrée en vigueur de la loi. Le gain de temps (planning et reporting en temps réel) est particulièrement apprécié. Une fois cet objectif atteint, l'ouverture de l'application et son interfaçage avec les systèmes d'information permettent d'en enrichir les fonctionnalités, dans le but d'optimiser les tournées par exemple. Il est prévu d'adapter l'application aux interventions de maintenance des portes d'accès aux bâtiments qui relèvent d'autres contraintes.

Sans oublier, à terme, l'immersion de l'application SAE dans le projet Global PDA.