Comment améliorer la satisfaction des utilisateurs des systèmes informatiques et garantir une continuité de service à coût raisonnable ? Comment assurer une meilleure gestion des incidents et mieux piloter ses mises en production avec le minimum d'impact sur la bonne marche de l'entreprise ? Cela revient, en somme, à trouver les solutions qui permettent de fournir un système d'information de qualité, proche de ceux qui l'utilisent au quotidien, avec une vraie qualité de service.
Ces questions sont au cœur des préoccupations des responsables informatiques dans la plupart des entreprises confrontées à la complexité croissante de leurs infrastructures technologiques. Le Change Management vient justement leur apporter de nouvelles perspectives.

Vers une gestion globale de « l'incident »

L'un des enjeux majeurs aujourd'hui pour le DSI et ses équipes de production est en effet de garantir la continuité de service, mais aussi, plus en amont, d'assurer les bons processus liés à la gestion des changements. Le terme « changement » englobe aussi bien la résolution des incidents non contrôlés tels que ceux liés à l'environnement informatique (problème d'espace disque sur un serveur, etc.) que les évolutions nécessaires et prévisibles du système (migrations…) ou la mise à jour des applications métiers.

La gestion des changements informatiques intervient souvent dans la phase de résolution des problèmes. Pourtant elle doit aller plus loin que le simple fait de trouver une solution ponctuelle à un problème donné. En amont, en trouvant la bonne organisation avec les utilisateurs qui fera que les incidents ne se reproduiront plus et en aval, en intégrant le retour d'expérience pour permettre de bien gérer les priorités. Le tout dans une approche globale compatible avec la mesure de la qualité de service informatique.
ITIL, cadre de référence pour la gestion du changement
Démarche très pragmatique, l'approche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est devenue un standard de référence pour tout ce qui concerne les bonnes pratiques des entreprises liées à l'exploitation et au support technique informatique. Elle permet aux prestataires informatiques internes comme externes de s'adapter en souplesse aux évolutions technologiques et aux changements d'organisation. C'est pourquoi le Change Management est fortement lié aux différents processus et étapes de l'ITIL dont il est l'une des composantes principales.

En mettant en place une démarche de Change Management dans le cadre des processus ITIL, le décideur informatique réduit les sources d'erreurs sur le SI de l'entreprise. Pouvant prévoir et anticiper davantage toute forme de changement, le nombre d'interruptions de service diminue largement. De même que le temps d'intervention des équipes pour résoudre les problèmes. Le service informatique, de plus en plus lié par des contrats d'engagement de niveau de qualité de service, réduit ses coûts d'exploitation tout en assurant un meilleur niveau de service rendu aux utilisateurs (SLA, etc.).

En pratique, cela revient à mettre en place une solution qui permet d'optimiser les contrôles informatiques internes, d'automatiser et de personnaliser les flux de travail définis par les utilisateurs, ainsi que de bénéficier d'une vue globale de l'impact des changements. En clair, le responsable devient capable de connaître les répercussions qu'aura chaque changement sur l'entreprise en prévoyant exactement quels composants informatiques seront modifiés et quels utilisateurs seront concernés.

Cette approche par le Change Management a le mérite d'offrir à tous les DSI intéressés par ITIL mais qui jugent la totalité des processus trop vaste à appliquer dans leur entreprise, une base concrète de mise en œuvre. Autre avantage non négligeable, elle redonne aux équipes de production l'importance qu'elles méritent en ne les cantonnant plus à un rôle d'assistance technique opérationnelle mais en les orientant davantage vers un rôle de pilotage, plus valorisant et plus efficace.

Choisir une solution adaptée

De nombreux acteurs se sont positionnés sur ce marché en plein développement, que ce soit des spécialistes de moteur de workflow (ou de plate-forme de développement), des éditeurs de solutions d'inventaire ou d'archivage IT, etc. Les mieux placés pour répondre à ces nouveaux enjeux sont les éditeurs de solutions de helpdesk car ils sont les mieux à même de répondre à la mise en œuvre et au support des processus ITIL dans une approche de services aux utilisateurs (service desk).

Les points forts d'une solution adaptée au Change Management ? Elle doit non seulement être conforme aux processus ITIL, pouvoir s'intégrer aisément au système d'information existant mais aussi reposer sur une architecture technique de dernière génération (.Net, Architecture orientée web services, connecteurs LDAP, etc.) et générer des rapports (reporting). Le tout simplement à la souris, via une interface graphique.

Ce type de solutions offre aux responsables informatiques de nouveaux moyens pour assurer la mise en œuvre d'une nouvelle génération de systèmes d'information, toujours plus fiable, plus stable, plus évolutive et encore plus en phase avec la stratégie de l'entreprise. Elles pourront être mis en relation avec le « Business Application Management » pour permettre de superviser au plus près tous les changements actuels et futurs liés à l'évolution des métiers de l'entreprise.